Стратегия работы и развития call-центра

Любой колл-центр должен иметь план развития, который заключается в стратегии, используемых технологиях и процессах. Без этого развиваться невозможно, как и предоставлять клиентам качественные услуги разного типа. Стратегия формируется в зависимости от направленности. Это определяется тем, что и для кого будет выполняться. Разработка стратегии должна включать следующие компоненты:

• Четко сформулированную миссию;
• Учитывать интересы и требования клиентов;
• Сформировать порядок работы с клиентами;
• Проанализировать конкурентов;
• Определить основные цели.

Каждый из пунктов важен, чтобы итоговый результат работы был максимально полезным, эффективным и правильным для современных операторов и желающих продавать с использованием колл-центров. Стратегия может изменяться в зависимости от направленности конкретной организации.

Миссия в колл-центры – важный компонент стратегии

Именно определение миссии можно считать важнейшим фактором для качественной и правильной работы. В неё нужно включить несколько параграфов, которые не просто описывают деятельность центра, но и позволяют узнать его характеристики, как основные составляющие.

Миссию нужно устанавливать ещё во время формирования бизнес-плана, и она должна быть такой:

• Максимально ёмкой и понятной;
• Значимой для всеобщего развития компании;
• Долгосрочной и объёмной.

В некоторых ситуациях факторы могут изменяться в зависимости от рынка, политики, экономики, цен и появления новых принципов организации колл-центров. Даже проведение опросов и анкетирования по телефону как принцип и технология постоянно меняется, а это влияет на всеобщие условия для развития центра.

Изучение клиентов

Чтобы предоставлять клиентам правильный товар или услуги рекомендуется их предварительно изучить. В этом хорошо помогут маркетинговые исследования, позволяющие выяснить, что покупателям нужно, в каком количестве и с какими характеристиками. Нужно определить возраст аудитории, пол и всевозможные предпочтения.

На основе имеющейся информации можно сформировать карточки для операторов, чтобы каждый знал, как именно общаться с клиентом и что ему предлагать, если ведутся прямые продажи. Если сотрудничество не получается, рекомендуется пересмотреть планирование и по возможности изменить направление работы с клиентской базой.