Принципы организации колл-центра в небольшой компании

В современных условиях любой колл-центр – это совокупность большого количества факторов, которые обеспечивают качественно предоставленные услуги, надежность работы с клиентами и удобство. Многие процессы автоматизированы, что дополнительно упрощает работу и выполнение поставленных задач.

Центр является не только набором оборудования и техники. Многое зависит от качества работы штата операторов, от которых зависит интерес пользователей к товару или услугам. Именно агенты могут стать помощниками для тех, кто позвонил и хочет узнать актуальную информацию.



Особенности обращений и качество сервиса

Независимо от того выполняется телемаркетинг или другие работы есть стандартные варианты обращений, которые нужно анализировать и учитывать. В обычную компанию клиенты могут звонить по следующим причинам и задачам.

  • Спросить информацию о товаре или услуге. Во многих магазинах нет достаточно описания, поэтому клиенты вынуждены дополнительно звонить и просить проконсультировать их по поводу того или иного товара.
  • Уточнение стоимости и вариантов доставки. Это позволяет клиентам убедиться в точности расчетов и сформировать собственный бюджет для совершения покупки.
  • Выбор товара. Многие знают критерии покупки, но не знают, как правильно выбрать товар. Консультации станут хорошим спасением для любого, кто не знает, что именно приобрести.
  • Дополнительные вопросы. Есть звонки по типу спам или рекламного характера. Их рекомендуется направлять на особый отдел, который занимается именно такими вопросами.

Если в магазине не поднимут трубку, есть вероятность потерять деньги. Каждый звонок важен, независимо от того будет ли после него покупка или нет. Понимание ценности каждого звонка – это основной принцип работы колл-центров.

Подбор операторов

Желательно использовать профессионалов, у которых хорошо поставлена дикция, есть умение выходить из разных проблемных ситуаций, а также оказывать помощь всем потенциальным клиентам. Идеальное знание товара или услуги главный критерий для выбора оператора на работу. Постоянные курсы или семинары только способствуют улучшению текущих знаний.

Желательно наниматься женщин и мужчин для соответствующих категорий. Будет странным, если женщина продает запчасти, а мужчины наборы шоколадных конфет, даже если эти люди являются специалистами в своем деле.